------------旅遊糾紛事件簿-----------------



領隊保管護照及現金,好心卻不細心!



 


 


一、事實經過


 


甲旅客二人參加由乙旅行社所承辦馬來西亞五天旅行團,全團二十餘人。


 


事情發生在行程第三天早上,當天早上全團在蘭卡威飯店吃早餐,因全天為自由活動,全團中有19人要參加水上自費活動,因此領隊在用餐前將團員19人之護照及現金約新台幣拾多萬元收齊及全團25人蘭卡威-檳城之機票放入手提袋內,打算放入飯店保險箱內,以方便團員玩水上活動。


 


當時正值用餐,領隊麻煩旁邊的團員代為看顧一下,便逕自離開招呼團員,待其回座位時,卻發現手提袋不見了。詢問幫忙看顧的那位團員,其否認答應領隊幫忙看顧。


領隊這時知道該手提袋被偷竊了,裡頭有19本護照、現金拾多萬元及機票。


 


領隊隨即向飯店請求予以協助,但飯店並未積極予以協助,甚至主管避不見面,領隊及當地導遊只好將甲旅客等人帶到警局報案。


 


待完成報案手續後,領隊和導遊就帶領19名旅客參加半天水上自費活動,不過甲旅客等19人稱「因發生了護照、現金被偷,其旅遊情緒大受影響,遊興也沒了」。


 


另因護照遺失,所以全團25人皆須到吉隆坡辦理護照補發手續,原行程第四天中由蘭卡威到檳城的行程,也只好改成到吉隆坡辦手續,第五天直接回台北,有關檳城的行程也被取消了。


 


當時全團在蘭卡威飯店,簽名傳真回台北乙旅行社,要求乙旅行社針對變更行程所受損失予以賠償,否則將留在蘭卡威,拒絕搭機前往吉隆坡。


後經領隊簽名表示有關現金遺失部份,其保證一定於抵中正機場時,請家人拿現金到機場還給旅客,而就行程取消部份,待回台北後一定請乙旅行社予以處理,旅客才答應登機。


返台後甲旅客等人認為乙旅行社未能做後續妥善處理,乃向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)提出申訴。


 


二、調處結果


 


由乙旅行社對甲旅客全團25人,每人補償現金新台幣$1500及贈送旅遊優惠券二張(每張面額新台幣貳仟元),雙方達成和解。


 


三、案例分析


 


領隊該不該為旅客保管護照?


 


依旅行業管理規則第35條第6、7款規定「旅行業除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照者,非經旅客請求,不得以任何理由保管旅客證照」、「執有旅客證照時,應妥慎保管,不得遺失」,


 


且旅遊契約第十五條第二項、第三項規定:「甲方於旅遊期間,應自行保管其自有旅遊證件,但基於辦理通關過境等手續之必要,或經乙方同意者,得交由乙方保管。前項旅遊證件,乙方及其受僱人應以善良管理人注意保管之,但甲方得隨時取回,乙方及其受僱人不得拒絕」。


 



很明顯地,領隊、導遊不得強制保管旅客護照,而領隊、導遊除非必要也沒有義務必須保管旅客護照。


 



本件糾紛,領隊因方便旅客參加水上自費行程,因此主動收集旅客證件、現金,打算寄在飯店保管箱,卻在這當中,因保管不慎遺失了,此仍屬領隊執行職務行為。 因此領隊的疏忽,乙旅行社仍應負同一責任。


 


再者因護照遺失,須至吉隆坡補辦手續,造成檳城無法成行,此仍屬乙旅行社之過失。


依旅遊契約第十三條規定:「旅行團出發後,因可歸責於乙方之事由,致甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部分旅遊者,乙方應以自己之費用安排甲方至次一旅遊地,與其他團員會合,無法完成旅遊之情形,對全部團員均屬存在時,並應依相當之條件安排其他旅遊活動代之,如無次一旅遊地時,應安排甲方返國。前項情形乙方未安排代替旅遊時,乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用,並賠償同額之違約金」。


依此規定,乙方應協助甲方並就未旅遊檳城部份,退還該部份旅遊費用並賠償同額違約金。


 


至於甲旅客等人在未得到乙旅行社肯定答覆前,以拒絕離開蘭卡威為抗議,此不值得鼓勵。


 


因旅行社在飛機安排上有一定程度的困難,遇上旺季,機位不易取得,如任意取消機位,可能造成無機可搭;再者為旅客安全起見,以留滯國外做為談判籌碼,也非妥當。


最後在領隊具結下,總算化解彼此的爭執,而領隊也為自己的疏忽,付起代價,除本次帶團毫無小費可言,對於旅客現金損失部份,也只得請家人拿現金至機場清償。


 


(本資料摘錄自:中華民國旅遊品質保障協會「旅遊糾紛案例」)


引自中華民國觀光領隊協會 97.10.16電子報【第114期】


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