平哥/藍海豚的家

一、事實經過

甲旅客二人參加由乙旅行社所承辦馬來西亞五天旅行團，全團二十餘人。

事情發生在行程第三天早上，當天早上全團在蘭卡威飯店吃早餐，因全天為自由活動，全團中有１９人要參加水上自費活動，因此領隊在用餐前將團員１９人之護照及現金約新台幣拾多萬元收齊及全團２５人蘭卡威－檳城之機票放入手提袋內，打算放入飯店保險箱內，以方便團員玩水上活動。

當時正值用餐，領隊麻煩旁邊的團員代為看顧一下，便逕自離開招呼團員，待其回座位時，卻發現手提袋不見了。詢問幫忙看顧的那位團員，其否認答應領隊幫忙看顧。

領隊這時知道該手提袋被偷竊了，裡頭有１９本護照、現金拾多萬元及機票。

領隊隨即向飯店請求予以協助，但飯店並未積極予以協助，甚至主管避不見面，領隊及當地導遊只好將甲旅客等人帶到警局報案。

待完成報案手續後，領隊和導遊就帶領１９名旅客參加半天水上自費活動，不過甲旅客等１９人稱「因發生了護照、現金被偷，其旅遊情緒大受影響，遊興也沒了」。

另因護照遺失，所以全團２５人皆須到吉隆坡辦理護照補發手續，原行程第四天中由蘭卡威到檳城的行程，也只好改成到吉隆坡辦手續，第五天直接回台北，有關檳城的行程也被取消了。

當時全團在蘭卡威飯店，簽名傳真回台北乙旅行社，要求乙旅行社針對變更行程所受損失予以賠償，否則將留在蘭卡威，拒絕搭機前往吉隆坡。

後經領隊簽名表示有關現金遺失部份，其保證一定於抵中正機場時，請家人拿現金到機場還給旅客，而就行程取消部份，待回台北後一定請乙旅行社予以處理，旅客才答應登機。

返台後甲旅客等人認為乙旅行社未能做後續妥善處理，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。

二、調處結果

由乙旅行社對甲旅客全團２５人，每人補償現金新台幣＄１５００及贈送旅遊優惠券二張（每張面額新台幣貳仟元），雙方達成和解。

三、案例分析

領隊該不該為旅客保管護照？

依旅行業管理規則第３５條第６、７款規定「旅行業除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照者，非經旅客請求，不得以任何理由保管旅客證照」、「執有旅客證照時，應妥慎保管，不得遺失」，

且旅遊契約第十五條第二項、第三項規定：「甲方於旅遊期間，應自行保管其自有旅遊證件，但基於辦理通關過境等手續之必要，或經乙方同意者，得交由乙方保管。前項旅遊證件，乙方及其受僱人應以善良管理人注意保管之，但甲方得隨時取回，乙方及其受僱人不得拒絕」。

本件糾紛，領隊因方便旅客參加水上自費行程，因此主動收集旅客證件、現金，打算寄在飯店保管箱，卻在這當中，因保管不慎遺失了，此仍屬領隊執行職務行為。 因此領隊的疏忽，乙旅行社仍應負同一責任。

再者因護照遺失，須至吉隆坡補辦手續，造成檳城無法成行，此仍屬乙旅行社之過失。

依旅遊契約第十三條規定：「旅行團出發後，因可歸責於乙方之事由，致甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部分旅遊者，乙方應以自己之費用安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會合，無法完成旅遊之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條件安排其他旅遊活動代之，如無次一旅遊地時，應安排甲方返國。前項情形乙方未安排代替旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用，並賠償同額之違約金」。

依此規定，乙方應協助甲方並就未旅遊檳城部份，退還該部份旅遊費用並賠償同額違約金。

至於甲旅客等人在未得到乙旅行社肯定答覆前，以拒絕離開蘭卡威為抗議，此不值得鼓勵。

因旅行社在飛機安排上有一定程度的困難，遇上旺季，機位不易取得，如任意取消機位，可能造成無機可搭；再者為旅客安全起見，以留滯國外做為談判籌碼，也非妥當。

最後在領隊具結下，總算化解彼此的爭執，而領隊也為自己的疏忽，付起代價，除本次帶團毫無小費可言，對於旅客現金損失部份，也只得請家人拿現金至機場清償。

（本資料摘錄自：中華民國旅遊品質保障協會「旅遊糾紛案例」）

引自中華民國觀光領隊協會 97.10.16電子報【第114期】